Pós-venda da Laguna: da personalização à entrega das chaves
Em 2018, a assistência técnica da Laguna fazia o primeiro atendimento em até 48 horas e mantinha cinco contatos com o cliente depois da compra.
Em 2018, a assistência técnica da Laguna fazia o primeiro atendimento em até 48 horas depois do chamado, aberto pelo site. Nesse prazo, a equipe avaliava o problema e definia como resolvê-lo. O processo foi descrito naquele ano por Fabio Siqueira Giamundo, diretor de engenharia da Construtora e Incorporadora Laguna.
O que a norma mudou
A importância do pós-venda cresceu com a Norma de Desempenho de Edificações, a ABNT NBR 15575. Ela trata da garantia e da vida útil dos empreendimentos e distribui responsabilidades entre todos os envolvidos num prédio: construtores, incorporadores, projetistas, fabricantes de materiais, administradores de condomínio e os próprios moradores. A responsabilidade sobre a edificação passou a ser compartilhada ao longo do tempo.
A confiança cai no silêncio
Giamundo explica por que a construtora não pode esperar a entrega das chaves para voltar a falar com o comprador: "Após a aquisição de produtos ou serviços, o consumidor passa por momentos de ansiedade. Quando o cliente assina o contrato, a confiança está lá no alto. Por isso é importante que as construtoras não deixem para retomar a conversa na hora da entrega das chaves ou quando o comprador vai atrás. Nesse momento a credibilidade do fornecedor já está abalada. No nosso setor, a fidelização se dá na qualidade final do produto, no respeito do prazo de entrega ao cliente e no relacionamento estreito."
Reparo mesmo fora da garantia
A Laguna oferece ao cliente a opção de reparo mesmo em itens cuja garantia já terminou. "Até quando a garantia termina, a Laguna oferece a possibilidade de a própria empresa corrigir algum dano, por meio de um orçamento. Isso dá mais segurança ao morador", diz Giamundo.
A régua de relacionamento
Entre a assinatura e a entrega, a Laguna segue uma régua de relacionamento que garante ao comprador um contato com a empresa a cada semestre:
- Personalização. Logo depois do contrato, uma arquiteta conversa pessoalmente com cada cliente para entender o que ele quer mudar, da planta aos acabamentos.
- Reunião de status de obra. Os clientes recebem informações sobre o andamento da construção e visitam o apartamento modelo.
- Dia da medida. Com o prédio quase pronto, cada cliente visita a própria unidade, acompanhado da arquiteta de personalização, e pode levar fornecedores para tirar medidas de móveis e projetos de interiores.
- Vistoria. Cada cliente vistoria a sua unidade.
- Entrega. Depois da assembleia de implantação do condomínio, um coquetel nas áreas comuns marca a entrega das chaves.
"Depois da compra existem mais cinco contatos com nossos clientes. No meio disso tudo, o marketing ainda fica em constante contato com eles, além de produzir materiais como o vídeo informativo 'Por Dentro da Obra', que mostra em detalhes o andamento da construção", diz Giamundo.
Como foi no MAI Home
O MAI Home, no Ecoville, mostra a régua aplicada. O primeiro evento de status da obra aconteceu em duas datas: em 13 de maio de 2017, para os compradores dos apartamentos tipo, com visita ao modelo 401, e em 20 de maio, para os compradores das unidades duplex, com visita ao modelo 801. "O próximo encontro será em agosto ou setembro para o Dia da Medida, onde todos poderão levar seus fornecedores para verificação das medidas dos apartamentos, planejamento dos móveis e projetos de interiores", anunciou Giamundo na ocasião.
O prédio foi entregue em 23 de novembro de 2017, no prazo previsto, numa cerimônia que reuniu clientes e a equipe da Laguna.
